Die Retourenquote beschreibt den Prozentsatz zwischen zurückgegebenen Artikeln und der Gesamtzahl der verkauften Artikel. Retourenquoten können sowohl in Mengen- als auch in Währungseinheiten berechnet werden. Die Gründe für Retouren sind unterschiedlich und reichen von langen Lieferzeiten bis hin zu Falschlieferungen oder Reklamationen.

1. Ausführliche und informative Produktbeschreibung

Ein grundlegendes Problem des Online-Handels, insbesondere in der Modebranche, ist der Mangel an Produkten. In Geschäften können Kunden Artikel sehen, anfassen und anprobieren – etwas, das online sicherlich nicht möglich ist. Daher haben Käufer immer Erwartungen und leider werden diese Erwartungen nicht erfüllt, wenn Bestellungen eingehen.

Die Schuhe sind zu groß, der Stoff der Hose ist ganz anders als erwartet oder die Farbe passt nicht zur Vorstellung. Vorsichtshalber bestellen viele Kunden unterschiedliche Kleider- oder Schuhgrößen, um eine Überbestellung zu vermeiden. Dann schicken sie die ungeeigneten Teile zurück. Daher steht die Rücksendung im Vordergrund. Um dieses klassische Problem der Online-Transaktionen zu lösen, sind ausführliche und aussagekräftige Produktbeschreibungen notwendig. Es gibt dem Kunden eine möglichst realistische Vorstellung vom Artikel.

Diese Beschreibung sollte nicht nur rein technisch, sondern auch kreativ zum Produkt sein. Auch hochwertige Produktfotos, die den Artikel möglichst realistisch abbilden, sind ein Muss. Große Versandhäuser richten inzwischen Abteilungen ein, in denen Mitarbeiter Modeartikel vorab anprobieren und Größe oder Passform im Vergleich zu Standards beurteilen können. Diese Informationen, wie z. B. ob es kleiner ist, werden auch auf der Produktseite veröffentlicht. Auch Videos von Models, die Kleidung zeigen, werden bei Händlern und Kunden immer beliebter.

2. Rücksendegründe im Auge behalten

Die Qualität eines Produktes kann Kunden nicht immer überzeugen. Das kann einerseits an den individuellen Bedürfnissen der Käufer liegen, aber auch an Produktionsfehlern oder Mangelware liegen. Nur für diese Fälle ist es wichtig, den Grund der Rücksendung immer im Auge zu behalten.

Wenn sich Retouren für ein Produkt häufen, sollten Sie schnell reagieren und die Quelle der Reklamation lokalisieren. Solange unklar ist, ob tatsächlich ein Mangel vorliegt, sollten Sie das Produkt vorübergehend aus dem Geltungsbereich nehmen und den Hersteller kontaktieren oder den Artikel selbst prüfen.

3. Bezahlmethoden

Kundenfreundliche Zahlungsmethoden wie der Kauf auf Rechnung sind für viele Online-Shops ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Allerdings sind es gerade diese, die Kunden dazu verleiten, Produkte in großen Mengen zu bestellen und die meisten davon einfach zurückzusenden. Bezahlmodelle wie Vorauskasse, Lastschrift oder Sofortüberweisung mindern zwar die Retouren, aber Ihre Kunden sind möglicherweise weniger begeistert.

4. Bilder & Videos sagen mehr als Worte!

Im E-Commerce muss das Image überzeugen. Stellen Sie Ihren Kunden daher Produktbilder aus mehreren Blickwinkeln zur Verfügung, um alle Details so genau wie möglich zu erfassen. Natürliches Licht und authentische Objektbeschreibungen sind hier unerlässlich. Der Hinweis auf die Maße, die auf Produktfotos zu sehen sind, und die Größe des Models ist besonders in der Modewelt hilfreich. So haben Kunden einen Anhaltspunkt zum Vergleich und können besser einschätzen, ob das Produkt das Richtige für sie ist und ob es ihnen gefällt oder nicht. Aber auch kurze Videos, in denen sich das Model ein paar Schritte bewegt, können ein guter Ausgangspunkt sein.

5. Fehlerloser Versand

Nicht selten sind beschädigte Artikel einer der häufigsten Gründe für Rücksendungen. Es kann auch vorkommen, dass ein Kunde ein Produkt erhält, das er gar nicht bestellt hat. Daher sollte die Überprüfung bestellter Artikel vor dem Versand auf Fehler oberste Priorität haben. Auch hier ist Pünktlichkeit oberstes Gebot: Wenn der Kunde eine Bestellung aufgibt und die Ware innerhalb von 3 Werktagen erhält, muss er sich auch strikt daran halten. Wenn die Ware einige Tage nicht in den Händen des Kunden ankommt, ist die Kauflust womöglich verflogen. Vor allem, wenn es sich um eine Bestellung für einen bestimmten Anlass handelt.

6. Belohnungen für den Kunden

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kunden für die Einhaltung von Bestellungen zu belohnen. Egal ob Rabatt, Gutscheincode, Punktesystem oder gratis Versand für den nächsten Einkauf.

7. Die Macht der Kundenbewertungen

Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr als dem, was der Händler sagt. Während positive Bewertungen Kaufentscheidungen verstärken, können Kommentare der Kunden auch Fragen beantworten, an die Sie als Einzelhändler nicht einmal gedacht haben. Kundenbewertungen beweisen, dass andere Personen, die sich bereits für das Produkt entschieden haben, damit zufrieden sind und animieren so andere Nutzer, das Produkt zu kaufen. Eine interessante Studie zeigt, dass Amazon-Bewertungen wirklich wichtig sind. Demnach gaben 27 % der Befragten an, dass ihre Kaufentscheidungen größtenteils von Bewertungen bestimmt wurden.

8. Support für den Kunden anbieten

Auch wenn man versucht, alle Informationen in der Produktbeschreibung aufzulisten, bleiben manchmal bestimmte Fragen unbeantwortet. Daher ist es wichtig, sich den Kunden zu öffnen und ihm zu helfen, bevor überhaupt gekauft wird.